La fidélisation de vos publics est au cœur de vos préoccupations quotidiennes et certains de vos contacts achètent au sein de votre billetterie sans vous donner leur accord pour recevoir vos communications. Vous êtes alors tiraillé entre l’envie de faire perdurer l’expérience de vos publics en partageant vos actualités ou vos offres commerciales et la nécessité de respecter les règles élémentaires de protection des données.

Comment fidéliser vos publics tout en respectant la relation client et le RGPD ?
Comment communiquer avec vos contacts OPT-OUT ? Que dit la loi ?
On vous propose de faire le point et de vous aider à y voir plus clair.

1. Rappel des définitions

Offrir à vos publics la maîtrise de leurs données personnelles constitue un gage de qualité et de confiance envers votre structure, notamment s’ils comprennent que vous respectez leurs choix et ne les sollicitez que lorsqu’ils le désirent.

Selon le mode de prospection que vous utilisez, les personnes sollicitées doivent au préalable avoir donné leur accord pour recevoir vos messages.

On parle alors de :

• L’OPT-IN qui désigne une adresse courriel qui a fait l’objet d’un consentement préalable. Ce consentement vaut pour une utilisation de cette adresse dans un contexte précis. Le consentement peut être obtenu par validation écrite ou électronique.

• L’OPT-OUT, c’est le contraire, lorsque le destinataire de la communication ne s’est pas opposé : s’il n’a pas dit “non”, c’est “oui”. Il s’agit alors d’adresses se retirant des listes d’envoi à but commercial.

2. Distinguer la nature du message : les différents principes d’utilisation entre les contacts Opt-in et les Opt-out

De manière générale, les messages de prospection (mailings, newsletters, SMS, appels téléphoniques de démarchage…) destinés à promouvoir un service ou un produit sont soumis à la règle de l’opt-in, et le consentement est obligatoire.

En dehors de ce type de message à visée prospective, les structures peuvent adresser des messages dits de service à visée non commerciale. Certains peuvent être inscrits dans la loi comme nécessaire au respect du contrat de vente, comme les emails de confirmation d’achat, ou les emails relatifs au suivi de commande. 

Ces messages de service ne sont pas forcément soumis à la règle de l’opt-in, c’est-à-dire le consentement n’est pas requis, puisque la base légale qui justifie la communication peut être l’exécution du contrat. 
Le terme d’email de service désigne généralement un email dont l’envoi est automatisé et qui a pour vocation de délivrer une information utile à l’internaute en relation avec un achat réalisé.

Exemples d’emails de service : les emails de confirmation de commande ou bien des alertes sur de nouvelles places disponibles, un report de séance ou les informations pratiques pour assurer un bon accueil.
Les emails de services font souvent l’objet d’une gestion différenciée de celle des autres campagnes marketing par email.

Comment peut-on gérer les cas d’opt-out ?

Vous pouvez, d’un point de vue juridique, communiquer avec vos contacts opt-out si et seulement s’ils ne se sont jamais opposés à recevoir des emails de promotion et de la newsletter, et si c’est en lien avec leur achat. Dans ce dernier cas, si le client a acheté des billets auprès de votre structure, vous pouvez communiquer sur les services analogues. Prenons l’exemple d’un spectateur qui vient assister à un concert le mois prochain. Vous pourriez lui adresser en amont un email de service l’avertissant sur les conditions d’accueil (heure d’arrivée recommandée, avertissement sur les mesures sanitaires mises en place, les services de restauration mis à disposition et les programmations similaires proposées, etc).

3. Comment obtenir le consentement ?

Dans le cadre de formulaires d’inscription, le consentement à recevoir vos communications doit être clairement demandé. La réponse à cette question peut être obligatoire ou facultative. En cas de non réponse, vos contacts seront considérés comme OPT-OUT. Vous ne pourrez leur envoyer des emails promotionnels uniquement dans le cas où ils ont effectué un achat.

Nota Bene : Au moment de la collecte, informez vos publics sur ce que vous faites de leurs données. Insérez une rubrique « Protection des données » accessible et compréhensible par tous, dans vos conditions générales de vente.  Prévoyez une mention d’information sur chaque formulaire de collecte.
N’oubliez pas de leur fournir un moyen simple et rapide, de vous contacter pour l’exercice de leurs droits d’accès, de rectification, d’opposition et d’effacement.

Des règles précises encadrent également la collecte du consentement à l’oral comme cela peut arriver aux guichets et points d’accueil des publics. Ainsi les informations énonçant la finalité de l’utilisation des données de vos publics doivent être lues ou affichées sur place. Vous devrez par la suite indiquer à vos publics qu’ils auront la possibilité d’accéder à l’ensemble des informations et de fournir un consentement écrit. Il faudra alors conserver le script qui a été prononcé par le téléconseiller en cas de contrôle.

4. Le délai de conservation des données.

Ne gardez pas indéfiniment les données. Prévoyez la suppression des informations en cas d’inactivité prolongée de vos clients. La CNIL préconise une durée de 3 ans à compter de la fin de la relation commerciale.

Vous devez toutefois conserver certaines données en raison d’obligations légales (notamment comptabilité, contentieux, etc.). Archivez-les dans une autre base de données dont l’accès est plus restreint.

Sources :

• La CNIL : https://www.cnil.fr/fr/rgpd-en-pratique-maitrisez-votre-relation-client
• Bad Sender Blog : « Clients non opt-in : comment leur parler ? » https://www.badsender.com/2021/01/19/clients-non-opt-in-questions-email/