[RECO] Mettre en place des enquêtes de satisfaction

Trucs & Astuces

Qu’ils soient bons ou mauvais, les avis clients sont une ressource précieuse. Vecteurs d’une meilleure connaissance des visiteurs, ils permettent d’anticiper les attentes de ceux-ci et d’enclencher une démarche de constante amélioration de l’offre et des services proposés. 

Dans cet article, découvrez les bonnes pratiques pour poser les bonnes questions au bon moment et tirer parti des avis clients pour votre stratégie relationnelle avec vos visiteurs.

Pourquoi demander des avis ?

Demander leur avis à vos visiteurs, c’est d’abord un outil de fidélisation. Demander des commentaires de manière proactive permet de renforcer les relations et de tisser un lien supplémentaire, au-delà de l’évènement.

En recueillant leur opinion, vous montrez qu’elle a de la valeur pour vous et que vous souhaitez leur proposer la meilleure expérience possible en déployant une démarche d’amélioration continue.

Quand demander un avis client ?

Avoir un bon timing est clé pour demander un avis. Vos différents points de contacts avec les visiteurs vous donnent l’opportunité pour cela. On peut séparer les demandes d’avis en deux catégories :

  • les enquêtes de satisfaction sur leur expérience d’achat en ligne ou au guichet.
  • les enquêtes plus poussées sur leur expérience de visite.

Comment demander un avis client ?

L’email est le canal le plus évident à utiliser pour recueillir l’avis de vos clients. Il peut être envoyé après un achat en ligne ou après l’évènement. 

La demande par email vous permet d’obtenir des avis directement liés à une transaction et donc plus authentiques.

Enfin, vous pouvez également demander l’avis de vos clients directement via votre site web, avec une page dédiée ou à la fin d’une transaction (conf. Le widget de questionnaire de satisfaction).

Collecter des avis clients : les meilleures pratiques

  • Définir les objectifs

Vous souhaitez améliorer la fidélisation de vos visiteurs ? Inciter vos clients ponctuels à revenir plus souvent ?

Avant d’interroger votre cible, réfléchissez en amont aux objectifs que vous souhaitez atteindre, puis définissez les questions que vous allez poser. Cela vous assurera d’avoir les bonnes informations pour prendre vos décisions.

  • Limiter les questions du sondage

Même si les personnes que vous allez interroger sont plutôt enclines à vous donner leur avis, elles peuvent rapidement être découragées en cas de questionnaire trop long, trop complexe, trop désordonné. Adaptez votre questionnaire au moment et à l’enjeu : est-ce à propos d’un achat sur la vente en ligne ? D’une expérience précise ?

Dans certains cas, contentez-vous de 2 ou 3 questions fermées, pour d’autres, vous pouvez proposer un questionnaire beaucoup plus poussé. L’ordre des questions doit être organisé par thématique dans le but d’informer le répondant de la durée estimée de complétion du questionnaire. Pensez aussi à inclure un champ libre, cela permettra à la personne interrogée de s’exprimer pleinement et vous pourrez y trouver des réponses auxquelles vous n’avez pas forcément pensé.

  • Partager les résultats

Il est essentiel de communiquer sur les résultats obtenus par votre questionnaire. Cela permettra aux répondants de voir que leur avis a au moins, été consulté. Mieux, si vous avez entamé des actions suite à un questionnaire, le degré de satisfaction des répondants sera encore plus élevé. Cela vous rendra plus crédible lors de vos prochains questionnaires.

  • Fidéliser

C’est également l’occasion de créer une opportunité d’achat ou de réachat. Grâce à des scénarios de marketing automatisé adaptés, vous pouvez proposer :

  • une offre de type parrainage pour ceux ayant donné une note très positive
  • un code promo pour la vente en ligne